Niedostępna strona rzadko kończy się skargą. Znacznie częściej kończy się porzuconym koszykiem, przerwanym formularzem albo telefonem do urzędu. Raport „Dostępność cyfrowa w Polsce 2026” firmy Smart Accessibility Technologies (SAT) pokazuje skalę tego zjawiska w liczbach. Wynika z nich, że problem nie dotyczy wyłącznie osób starszych.
Skąd te dane
Badanie przeprowadził w czerwcu 2026 roku MNFORCE ePanel na zlecenie SAT. Była to ankieta online wśród 600 osób w Polsce. Respondenci odpowiadali, z jakich usług cyfrowych korzystają, na jakie trudności trafiają, jak często z ich powodu rezygnują i czy wiedzą, jak zgłosić problem. To badanie deklaracji, a nie test techniczny stron. Dobrze uzupełnia jednak raporty z audytów, bo pokazuje skutki barier z perspektywy użytkownika.
45,5% przynajmniej raz się poddało
W całej próbie 27,7% badanych zrezygnowało z czynności online więcej niż raz w ciągu ostatnich 12 miesięcy, a 17,8% zrobiło to jeden raz. Łącznie 45,5% respondentów przynajmniej raz nie dokończyło rozpoczętej sprawy w internecie z powodu trudności.
Kolejne 15,8% nie zrezygnowało, ale przyznało, że cały proces był frustrujący. Oznacza to, że 61,3% badanych miało w ciągu roku wyraźne problemy z usługą cyfrową.
Najczęściej rezygnują osoby w wieku 35–44 lata
To najbardziej zaskakujący wynik raportu. Najwięcej rezygnacji odnotowano w grupie 35–44 lata: 57,7%, w tym 39,2% więcej niż raz. W grupie 25–34 lata odsetek wyniósł 53,1%, a wśród osób w wieku 18–24 lata 48,0%.
Adrian Ślęzak, audytor cytowany w raporcie, zauważa, że ten wynik podważa popularne założenie, iż aktywny cyfrowo użytkownik zawsze sobie poradzi. Dobre kompetencje cyfrowe nie pomogą, jeśli formularz jest nieczytelny, a komunikat o błędzie niezrozumiały.
Jakie bariery przeszkadzają najbardziej
Respondenci mogli wskazać kilka odpowiedzi. Najczęściej wymieniali:
- problemy z działaniem strony lub usługi na telefonie (28,2%),
- zbyt mały lub nieczytelny tekst (23,2%),
- problemy techniczne lub operacyjne (22,3%).
Na liście znalazły się też niejasna nawigacja, niezrozumiałe komunikaty błędów, trudne do odczytania pliki PDF, problemy z powiększaniem treści, brak napisów w wideo, skomplikowane formularze i słaby kontrast. Żadnych trudności nie zgłosiło 20,5% badanych.
Warto zwrócić uwagę, gdzie te bariery się pojawiają. Najpopularniejsze usługi to sklepy internetowe, bankowość internetowa i mobilna, platformy streamingowe, e-urzędy i zakup biletów. Większość z tych obszarów podlega Polskiemu Aktowi o Dostępności albo ustawie o dostępności cyfrowej podmiotów publicznych.
Pomaganie innym jako codzienność
Aż 68,6% badanych przynajmniej raz pomagało komuś, np. rodzicom lub seniorom, załatwić sprawę online, a 19,7% robi to regularnie. Autorzy raportu uczciwie zaznaczają, że z samej liczby nie wynika, dlaczego pomoc była potrzebna. Pokazuje ona jednak, że samodzielne korzystanie z usług cyfrowych nie jest dla wszystkich oczywiste.
Wiedzą, że mogą zgłosić problem, ale nie wiedzą jak
W przypadku firm prywatnych tylko 37,7% respondentów wie zarówno, że może zgłosić problem z dostępnością, jak i jak to zrobić. Ponad połowa wie, że taka możliwość istnieje, ale nie zna sposobu. 10,8% błędnie uważa, że zgłoszenia nie da się złożyć. W przypadku podmiotów publicznych odsetek osób, które wiedzą, jak zgłosić problem, jest jeszcze niższy.
Wojciech Polar z SAT podsumowuje to zdaniem, które warto powiesić w każdym dziale obsługi klienta: brak zgłoszeń nie oznacza braku barier.
Wnioski dla firm i instytucji
1. Mierz porzucenia, nie tylko skargi. Jeśli prawie połowa użytkowników przynajmniej raz rezygnuje z powodu trudności, to w analityce lejka sprzedażowego lub ścieżki wniosku na pewno widać ślady barier. Warto szukać miejsc, w których użytkownicy masowo odpadają.
2. Zacznij od wersji mobilnej i czytelności tekstu. To dwie najczęściej wskazywane bariery, a jednocześnie obszary, które da się sprawdzić bez specjalistycznych narzędzi: powiększ tekst do 200%, sprawdź, czy nic się nie rozjeżdża, przetestuj formularz na telefonie.
3. Testuj całe ścieżki. Ekspert SAT Tomasz Wysocki zwraca uwagę, że koszyk może być czytelny, a problem pojawi się dopiero przy wyborze dostawy. Audyt pojedynczych ekranów nie wystarczy.
4. Zadbaj o widoczny kanał zgłoszeń. Podręcznik MFiPR do Polskiego Aktu o Dostępności przypomina, że konsument może złożyć skargę m.in. elektronicznie, przez kanały wskazane przez przedsiębiorcę. Dlatego trzeba je jasno opublikować. Prosty formularz „zgłoś problem z dostępnością”, podlinkowany w stopce i w deklaracji dostępności, to tani sposób na pozyskiwanie informacji o barierach.
5. Nie czekaj na sygnały. Raport wprost zaleca aktywne i regularne sprawdzanie dostępności. Użytkownik, który się poddał, zwykle nie wraca, żeby o tym powiedzieć.