Tylko 3,1% uczestników ankiety brytyjskiej grupy parlamentarnej uznało aplikację NHS za w pełni dostępną. A rząd w Londynie chce, żeby do 2028 r. stała się ona głównymi „cyfrowymi drzwiami” do publicznej służby zdrowia. Raport „Accessible Healthcare in a Digital NHS” pokazuje, co się dzieje, gdy cyfryzacja usług publicznych wyprzedza dostępność, i jest przestrogą także dla Polski.

O jaki raport chodzi

Raport „Accessible Healthcare in a Digital NHS” (PDF) przygotowała Ogólnopartyjna Grupa Parlamentarna ds. Zdrowia Oczu i Niepełnosprawności Wzroku (APPG on Eye Health and Visual Impairment), której przewodniczy posłanka Marsha De Cordova. Raport sfinansowały organizacje RNIB i Thomas Pocklington Trust. To nie jest oficjalny dokument Izby Gmin: grupy APPG są nieformalnymi zespołami parlamentarzystów, co raport sam zaznacza.

Źródła danych są dwa:

  • ankieta wśród 64 respondentów, w tym osób z niepełnosprawnością wzroku, opiekunów, lekarzy, specjalistów od dostępności, organizacji i decydentów,
  • parlamentarne wysłuchanie z 30 czerwca 2026 r., w którym głos zabrali m.in. pacjenci, klinicyści i przedstawiciele NHS England.

Próba jest mała i nie jest reprezentatywna, więc procenty warto traktować jako obraz doświadczeń, a nie statystykę krajową. Ale wnioski pokrywają się z tym, co od lat mówią użytkownicy czytników ekranu. 2 listopada 2026 r. raport omówiło RNIB, a 23 listopada ma być tematem wydarzenia w Izbie Gmin.

Najważniejsze liczby

Z raportu APPG:

  • 3,1% respondentów oceniło aplikację NHS jako w pełni dostępną,
  • 53% uznało ją za niedostępną albo tylko trochę dostępną,
  • 70% osób, które potrzebują informacji w dostępnym formacie, dostaje ją w tym formacie tylko czasami, rzadko albo nigdy,
  • jako największe bariery wskazano rozmiar tekstu, kontrast i układ (53%), trudną nawigację (47%) i słabą współpracę z czytnikami ekranu (45%),
  • 55% wskazało różnice między systemami i regionami NHS jako jedną z największych przeszkód,
  • 52% ma trudności z dostępem do wizyt, a 45% z dostępem do informacji medycznych,
  • 69% uważa współprojektowanie z osobami niewidomymi i słabowidzącymi za priorytet.

RNIB w swoim komunikacie podaje dodatkowo, że 46% osób korzystających z aplikacji uznało ją za trudną lub bardzo trudną w użyciu, a dla 29% najtrudniejszym etapem było logowanie lub potwierdzenie tożsamości.

Co konkretnie nie działa

Raport opisuje sytuacje, które zna każdy tester dostępności:

  • Treść, której nie da się powiększyć. Jeden z pacjentów mimo ustawień dużej czcionki w telefonie nie mógł przeczytać części treści w aplikacji.
  • Wyniki badań jako niedostępne PDF-y i skany. Świadkowie mówili o listach z terminami wizyt, korespondencji i wynikach badań w formatach, których czytnik ekranu nie odczyta. Jedna osoba, żeby poznać wyniki rezonansu magnetycznego, musiała poprosić o pomoc swoje dzieci.
  • Logowanie i weryfikacja tożsamości. Niedostępne procesy uwierzytelniania pojawiały się w zeznaniach wielokrotnie.
  • Ciągłe tłumaczenie swoich potrzeb. Pacjenci przy każdej usłudze od nowa wyjaśniają, że potrzebują np. dużego druku albo wersji elektronicznej. Jedna osoba leczona w dwóch szpitalach fotografowała dokumentację telefonem, żeby przekazać ją między placówkami.
  • Setki lokalnych systemów. NHS England przyznało, że aplikację obsługują setki lokalnych systemów, co sprzyja nierównej dostępności. Raport podkreśla, że „aplikacja NHS” to dla pacjenta także usługi zewnętrznych dostawców, do których prowadzi.

Autorzy zwracają uwagę, że to nie jest kwestia wygody, ale bezpieczeństwa pacjenta, prywatności i godności. Jeśli ktoś nie może samodzielnie przeczytać wyniku badania, musi pokazać swoje dane medyczne innej osobie albo ryzykuje, że przegapi wizytę.

Prawo jest, zgodności brakuje

W Wielkiej Brytanii aplikacje i strony sektora publicznego muszą spełniać przepisy o dostępności z 2018 r. (Public Sector Bodies Accessibility Regulations), a rządowe wytyczne wskazują WCAG 2.2 AA jako standard techniczny. Do tego dochodzi Equality Act 2010 z obowiązkiem racjonalnych usprawnień.

Mimo to deklaracja dostępności aplikacji NHS mówi wprost, że aplikacja jest tylko częściowo zgodna. Wymienia m.in. przyciski i linki bez właściwych atrybutów ARIA, przez co czytniki ekranu odczytują zbędne lub zdublowane informacje, oraz listy wizyt bez poprawnych znaczników list. Część problemów z nawigacją klawiaturą w iOS uznano za nieproporcjonalne obciążenie.

Polskiemu czytelnikowi to brzmi znajomo. U nas aplikacje mobilne i strony podmiotów publicznych podlegają ustawie z 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej i też muszą mieć deklarację dostępności. Jak pisaliśmy przy raporcie AccessibleEU o Polsce, „częściowa zgodność” to u nas raczej norma niż wyjątek.

Sześć rekomendacji APPG

Grupa parlamentarna wzywa brytyjskie ministerstwo zdrowia i NHS England, żeby poprawiły dostępność aplikacji, zanim dodadzą do niej kolejne usługi. Rekomendacje w skrócie:

  1. Dostępność i współprojektowanie od początku. Osoby niewidome i słabowidzące mają uczestniczyć w projektowaniu, testach i rozwoju wszystkich usług cyfrowych finansowanych przez NHS, a odpowiedzialność ma być jasno przypisana.
  2. Spójne wymagania dla wszystkich usług. Dostawcy mają przedstawiać niezależne testy dostępności przed zakupem lub wdrożeniem systemu, a umowy mają przewidywać kontrolę zgodności przez cały okres działania usługi.
  3. Egzekwowanie standardu dostępnej informacji (Accessible Information Standard): placówki mają wykazać, że potrzeby komunikacyjne pacjentów są rozpoznane, zapisane, przekazane i spełnione.
  4. Potrzeby zapisane raz. Informacja o racjonalnych usprawnieniach (Reasonable Adjustment Digital Flag) ma iść za pacjentem między placówkami.
  5. Rozliczalność. Regularne, niezależne audyty dostępności aplikacji, usług powiązanych i dostawców, z publikacją wyników, oraz osoba na wysokim stanowisku odpowiedzialna za dostępność cyfrową w każdej organizacji NHS.
  6. Mierzalne cele i alternatywy. Cele dostępności i użyteczności dla osób z niepełnosprawnością wzroku, gwarancja kanałów niecyfrowych oraz szkolenia z technologii wspomagających.

Czego może się z tego nauczyć Polska

Polska też przenosi coraz więcej spraw do aplikacji: zdrowie, dokumenty, podatki, bankowość. Brytyjski raport podpowiada kilka rzeczy, które warto zrobić, zanim aplikacja stanie się jedyną drogą do usługi:

  • Dostępność musi obejmować całą ścieżkę, nie tylko ekran główny. Pacjent nie odróżnia aplikacji od usługi zewnętrznego dostawcy, do której go przekierowano. Odpowiada ten, kto daje mu „drzwi”.
  • Dokumenty to część usługi. Wynik badania jako skan PDF przekreśla dostępny interfejs. Wymagaj od dostawców dostępnych dokumentów (tagowany PDF lub HTML).
  • Logowanie to wąskie gardło. Testuj logowanie i potwierdzanie tożsamości z czytnikiem ekranu, powiększeniem i samą klawiaturą. Pisaliśmy o tym przy kryterium WCAG 3.3.8.
  • Zamówienia publiczne to najmocniejsza dźwignia. Niezależne testy dostępności przed odbiorem i obowiązek utrzymania zgodności w umowie są skuteczniejsze niż poprawki po wdrożeniu.
  • Kanał niecyfrowy musi zostać. Brytyjskie dane RNIB cytowane w raporcie pokazują, że 28% osób z niepełnosprawnością wzroku nigdy nie korzystało z internetu, a wśród osób w wieku 75+ jest to 47%.

Lista kontrolna: aplikacja usługi publicznej, z której skorzysta każdy

  • [ ] Aplikacja działa z VoiceOver i TalkBack na kluczowych ścieżkach: logowanie, rejestracja na wizytę, odczyt wyniku, recepta.
  • [ ] Tekst skaluje się razem z ustawieniami systemu i nie ucina się przy dużej czcionce (WCAG 1.4.4, 1.4.10).
  • [ ] Kontrast tekstu i elementów interfejsu spełnia WCAG 1.4.3 i 1.4.11.
  • [ ] Przyciski i linki mają poprawne nazwy i role, listy są oznaczone jako listy (WCAG 1.3.1, 4.1.2).
  • [ ] Logowanie nie wymaga testu poznawczego, a pola pozwalają na menedżer haseł i wklejanie (WCAG 3.3.8).
  • [ ] Wyniki, skierowania i pisma są dostępne jako tekst, HTML lub tagowany PDF, nie jako skan.
  • [ ] Usługi zewnętrznych dostawców zintegrowane z aplikacją przeszły te same testy.
  • [ ] Umowy z wykonawcami wymagają niezależnego audytu dostępności przed odbiorem i utrzymania zgodności.
  • [ ] Testy prowadzą także osoby z niepełnosprawnościami, nie tylko automatyczne skanery.
  • [ ] Deklaracja dostępności jest aktualna i uczciwie opisuje znane problemy.
  • [ ] Pacjent może zapisać swoje potrzeby komunikacyjne raz i nie musi ich powtarzać.
  • [ ] Istnieje równoważny kanał niecyfrowy: telefon, okienko, list w dostępnym formacie.

Źródła