Polski Akt o Dostępności obowiązuje od 28 czerwca 2025 r. Czy konsumenci z niepełnosprawnościami, seniorzy i inne osoby ze szczególnymi potrzebami odczuli zmianę? 20 i 21 października 2026 r. w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich rozmawiali o tym konsumenci, organizacje społeczne i organy nadzoru. Zebraliśmy najważniejsze wnioski: czego brakuje w przepisach, na co skarżą się klienci i co z tego wynika dla firm, które chcą być gotowe na skargi i kontrole.

Dwa wydarzenia, jeden temat

20 października 2026 r. Biuro RPO zorganizowało seminarium „Dostępność produktów i usług dla konsumentów ze szczególnymi potrzebami w świetle prawa unijnego”. Według relacji RPO chodziło o ocenę, czy po ponad roku od wdrożenia dyrektywy (UE) 2019/882, czyli Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA), konsumenci ze szczególnymi potrzebami mogą korzystać z produktów i usług na równi z innymi. Seminarium było tłumaczone na polski język migowy i transkrybowane na żywo (zapowiedź PION.pl).

Dzień później, 21 października, w tym samym budynku odbyła się hybrydowa konferencja PFRON „Twoje prawo do dostępności”. Jak relacjonuje Niepelnosprawni.pl, panele dotyczyły barier architektonicznych i cyfrowych oraz potrzeb osób neuroatypowych.

Przypomnijmy: Polski Akt o Dostępności (PAD) to ustawa z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Obejmuje m.in. komputery, smartfony, bankomaty, terminale płatnicze, usługi bankowe, handel internetowy i usługi telekomunikacyjne. Nie stosuje się jej do usług świadczonych przez mikroprzedsiębiorców (gov.pl).

Głos konsumentów: przepisy są, zmiany jeszcze nie widać

Najmocniej wybrzmiało zdanie prezesa Polskiego Związku Głuchych Krzysztofa Kotyniewicza: „Polski akt o dostępności uruchomił proces ustalania, kto, co i kiedy musi zrobić, ale nie uruchomił jeszcze rzeczywistej zmiany dostępności usług”. Poniżej najważniejsze postulaty z obu dni, na podstawie relacji RPO i CRIS.

1. Otwarty katalog produktów i usług

Hanna Pasterny (Fundacja Wielogłosu i CRIS) mówiła z perspektywy osób niewidomych. Jej zdaniem ustawa wymaga pilnej nowelizacji, a katalog produktów i usług powinien być otwarty, by obejmował też nowe technologie i urządzenia. Dziś PAD dotyczy tylko produktów i usług wymienionych w ustawie.

2. Bariery, które powstają „przy okazji”

Pasterny wymieniła konkretne przeszkody: aktualizacje aplikacji, po których przestają one działać z czytnikiem ekranu, kody obrazkowe (CAPTCHA) w procedurach internetowych i uzależnianie dostępu do usługi od posiadania smartfona. Jak zauważyła, rozwiązania projektowane dla wygody większości często wykluczają część klientów. Zaapelowała też: „Niech instytucje państwowe dadzą przykład”.

3. Polski język migowy i informacje o zagrożeniach

Kotyniewicz zwrócił uwagę, że wiele informacji jest nadal dostępnych tylko w języku polskim, co dla części osób głuchych oznacza brak dostępu do usług. Brakuje PJM na stronach instytucji publicznych i organów regulacyjnych. Wskazał też luki w usługach ważnych dla bezpieczeństwa: systemach alarmowych, powiadamianiu o zagrożeniach i informacji kryzysowej. Zaapelował o skuteczniejsze egzekwowanie ustawy.

4. Tekst łatwy do czytania tworzony razem z odbiorcami

Dr Monika Zima-Parjaszewska z PSONI podkreśliła, że dla osób z niepełnosprawnością intelektualną dostępność oznacza możliwość samodzielnego życia. Teksty łatwe do czytania i zrozumienia (ETR) trzeba przygotowywać z udziałem samych osób z niepełnosprawnością intelektualną. Nie wystarczy automatycznie uprościć tekstu. Więcej o różnicy między ETR a prostym językiem pisaliśmy w pierwszej części cyklu o prostym języku.

5. Bariery sensoryczne i komunikacyjne

Sylwia Kowalska z Fundacji Autism Team przypomniała, że konsument nie pyta, czy usługa spełnia wymogi dyrektywy, tylko czy może z niej samodzielnie skorzystać. Lokal bez barier architektonicznych jest niedostępny, jeśli gra w nim głośna muzyka, a obsługa nie potrafi się porozumieć z klientem. Zaapelowała o angażowanie samorzeczników: „Najlepszym audytorem dostępności sensorycznej, kognitywnej jest osoba, która korzysta z tych usług na co dzień”.

Ten wątek wrócił na konferencji PFRON. Pełnomocniczka RPO ds. praw osób z niepełnosprawnościami dr Monika Wiszyńska-Rakowska mówiła o hałasie, intensywnym świetle, nadmiarze bodźców i braku przewidywalności otoczenia. Wskazała też, że definicja dyskryminacji w ustawie antydyskryminacyjnej wymaga nowelizacji, tak by odmowa racjonalnych dostosowań była dyskryminacją w każdej dziedzinie życia (RPO).

6. Seniorzy to nie „wąska grupa”

Marzena Rudnicka z Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej przypomniała, że osoby po 60. roku życia to – według jej danych – ponad 10 mln mieszkańców Polski. Wiele usług projektuje się dla „idealnego” użytkownika, który jest samodzielny i swobodnie korzysta z technologii. Rozwiązaniem jest testowanie produktów z udziałem osób w różnym wieku.

7. Prosty język i komunikacja oparta na faktach

Redaktor Mateusz Różański (abcZdrowie) apelował o prosty język tam, gdzie spotykają się prawo, technologia i nauki społeczne, oraz o mówienie o dostępności na podstawie badań, a nie pojedynczych historii. „Dostępność to wymóg prawny, nie przywilej czy dodatkowe udogodnienie” – podkreślił.

Co widzą organy nadzoru

Druga część seminarium należała do instytucji, które pilnują przestrzegania PAD. Ich obserwacje są szczególnie cenne dla firm:

  • PFRON. Łukasz Iwancio, dyrektor Departamentu Dostępności PFRON, powiedział, że najwięcej zgłoszeń dotyczy bankowości detalicznej i handlu elektronicznego. Dodał, że wiele firm wciąż nie wie o nowych obowiązkach i nie wie, jak się z nich wywiązać.
  • Rzecznik Finansowy. Marta Wenclewska podała dwa przykłady interwencji: zbyt krótki czas na potwierdzenie płatności BLIK dla osób korzystających z czytnika ekranu oraz trudności osób głuchych z aktywacją aplikacji mobilnej. W obu przypadkach banki wprowadziły zmiany po sygnale od organu nadzoru. Jak podkreśliła, o skuteczności decyduje otwartość instytucji na zgłaszane problemy, a nie jej wielkość czy budżet. Zastępca Rzecznika Finansowego dr hab. Marcin Kawiński dodał, że sygnały o problemach z dostępnością dotyczą nie tylko banków, ale też zakładów ubezpieczeń. O tym, ile banków samo zgłosiło bariery, pisaliśmy w tekście o raporcie Rzecznika Finansowego.
  • UKE. Dariusz Ołdak poinformował, że zasadne zgłoszenia dotyczyły przede wszystkim niedostępnych stron internetowych i aplikacji mobilnych: braku obsługi klawiaturą i technologii wspomagających, niedostępnych formularzy kontaktowych i złej struktury treści. To klasyczne błędy, które opisuje WCAG.
  • Rzecznicy konsumentów. Przewodnicząca Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów dr Izabela Wesołowska przypomniała, że miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów bezpłatnie doradzają i pomagają w kontaktach z przedsiębiorcami.
  • Banki. Dr hab. Krzysztof Koźmiński z Komisji Etyki Bankowej przy ZBP zwrócił uwagę, że dostępność trzeba godzić z bezpieczeństwem klientów, ochroną danych i przeciwdziałaniem nadużyciom. „Dostępność nie jest samotną wyspą” – powiedział.

Podsumowując seminarium, zastępczyni RPO Anna Błaszczak-Banasiak wymieniła zgłaszane problemy: próby obchodzenia przepisów, brak elastyczności części firm i niedostateczne uwzględnianie potrzeb konsumentów. Dodała jednak: „Rzadko chodzi o złą wolę. To znacznie częściej jest kwestia niewiedzy, nieświadomości czy bagatelizowania problemu”.

Ile kontroli i kar? Twardych danych jeszcze nie ma

Na seminarium nie padły liczby zgłoszeń ani kar. O dane pytają też posłowie. W interpelacji nr 20062 z 24 września 2026 r. czterech posłów KO pyta, ile informacji o produktach niespełniających wymagań dostępności PFRON i inne organy nadzoru rynku wprowadziły do unijnego systemu ICSMS od 28 czerwca 2025 r. Posłowie przypominają, że pierwsze kompleksowe sprawozdanie z wykonania ustawy prezes PFRON ma przekazać dopiero do 31 marca 2030 r. Według serwisu Newsy z Sejmu w chwili pisania tego tekstu odpowiedzi ministerstwa jeszcze nie było.

Jak konsument może dochodzić swoich praw

To warto znać zarówno jako klient, jak i jako firma, bo z tej procedury wynikają konkretne terminy:

  1. Skarga do firmy. Konsument może złożyć skargę na niespełnianie wymagań dostępności do producenta, importera, upoważnionego przedstawiciela albo usługodawcy. Firma ma 30 dni na odpowiedź, a w szczególnie skomplikowanych sprawach – do 60 dni, jeśli w terminie poinformuje o przyczynie zwłoki. Jeśli nie odpowie w terminie, skargę uważa się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem konsumenta, a firma ma maksymalnie 6 miesięcy na jego realizację (ustawa, rozdział 4; Rzecznik Finansowy).
  2. Zawiadomienie do PFRON. Zawiadomienie o niespełnianiu wymagań dostępności może złożyć każdy, nie tylko konsument. Prezes PFRON rozpatruje je albo przekazuje właściwemu organowi nadzoru (np. Rzecznikowi Finansowemu w przypadku bankowości) w ciągu 30 dni (gov.pl). Organ nadzoru może m.in. wezwać do działań naprawczych, nakazać zapewnienie dostępności, zakazać świadczenia usługi i nałożyć karę pieniężną.
  3. Pomoc rzecznika konsumentów. Miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów pomagają bezpłatnie.

Lista kontrolna dla firmy objętej PAD

Na podstawie barier wskazanych przez konsumentów i organy nadzoru:

  • [ ] Sprawdź, czy kluczowe ścieżki (rejestracja, logowanie, zakup, płatność, kontakt) da się przejść samą klawiaturą i z czytnikiem ekranu.
  • [ ] Przetestuj formularz kontaktowy: etykiety pól, komunikaty o błędach, potwierdzenie wysłania. To jeden z problemów najczęściej wskazywanych przez UKE.
  • [ ] Usuń kody obrazkowe (CAPTCHA) bez dostępnej alternatywy. Zobacz nasz tekst o dostępnym logowaniu i WCAG 3.3.8.
  • [ ] Sprawdź limity czasu, np. na potwierdzenie płatności czy wpisanie kodu. Daj możliwość ich wydłużenia.
  • [ ] Testuj dostępność każdej aktualizacji aplikacji przed wydaniem, a nie tylko pierwszej wersji.
  • [ ] Zapewnij alternatywę dla usług wymagających smartfona i dla procesów aktywacji opartych wyłącznie na rozmowie telefonicznej lub nagraniu wideo.
  • [ ] Przygotuj kluczowe informacje (zasady usługi, reklamacje, komunikaty o awariach) w prostym języku, a tam, gdzie ma to sens, także w ETR i PJM.
  • [ ] Opisz w regulaminie lub równoważnym dokumencie, w jaki sposób usługa spełnia wymagania dostępności – to obowiązek usługodawcy z art. 32 ustawy.
  • [ ] Wyznacz osobę i procedurę obsługi skarg dotyczących dostępności. Pilnuj 30-dniowego terminu, bo jego przekroczenie oznacza uznanie żądania klienta.
  • [ ] Traktuj każdą skargę jak darmowy raport z testów: zapisuj problem, poprawkę i datę.
  • [ ] Przeszkol pracowników obsługi klienta, także w kontakcie z osobami głuchymi, z niepełnosprawnością intelektualną i wrażliwymi sensorycznie.
  • [ ] Zaplanuj w budżecie testy z udziałem użytkowników z niepełnosprawnościami i seniorów, a nie tylko automatyczne skanowanie.

Wniosek

Z obu wydarzeń płynie spójny obraz: przepisy dały konsumentom narzędzia, ale codzienne bariery – niedostępne aktualizacje, CAPTCHA, brak PJM, zbyt krótkie limity czasu – wciąż są na miejscu. Organy nadzoru mówią wprost, że większość problemów wynika z niewiedzy, a przykłady Rzecznika Finansowego pokazują, że jedno zgłoszenie potrafi szybko zmienić usługę banku. Dla firm to dobra wiadomość: nie trzeba czekać na kontrolę ani nowelizację. Wystarczy zacząć słuchać klientów, którzy już dziś zgłaszają bariery.

Źródła