Do końca lipca 2025 r. aż 472 banki same zawiadomiły Rzecznika Finansowego, że ich usługi nie spełniają w pełni wymagań Polskiego Aktu o Dostępności. Raport RF z czerwca 2026 r. pokazuje, gdzie są największe bariery: strony, aplikacje, identyfikacja klienta i płatności online. Wiele zadeklarowanych terminów naprawy już minęło albo mija w tym roku – sprawdzamy, co z tego wynika dla banków i ich klientów.

Skąd te dane

Od 28 czerwca 2025 r. usługi bankowości detalicznej – m.in. rachunki, usługi płatnicze, kredyty i pożyczki oraz usługi maklerskie – muszą spełniać wymagania Polskiego Aktu o Dostępności (PAD). Organem nadzoru rynku w tym obszarze jest Rzecznik Finansowy (RF).

PAD przewiduje tzw. autozawiadomienia: jeśli usługodawca stwierdzi, że jego usługa nie spełnia wymagań dostępności, musi poinformować o tym organ nadzoru i opisać działania naprawcze. RF przygotował do tego formularz i w ciągu pierwszego miesiąca dostał zgłoszenia od 520 podmiotów, w tym od 472 banków (450 spółdzielczych i 22 komercyjnych). Banki to 90,7% wszystkich zgłaszających, dlatego raport „Dostępność usług bankowości detalicznej” skupia się właśnie na nich.

Ważne zastrzeżenie, które podkreślają sami autorzy: to samoocena banków. Raport pokazuje obszary ryzyka i trudności we wdrażaniu przepisów, a nie pełną ocenę dostępności bankowości w Polsce. RF może w pełni zweryfikować te deklaracje dopiero podczas ewentualnej kontroli.

Strony i aplikacje: bariera numer jeden

Kanały cyfrowe to obszar, w którym banki najczęściej przyznawały się do problemów:

  • Strony internetowe – brak pełnej dostępności zgłosiło 20 banków komercyjnych i 424 spółdzielcze, czyli ponad 90% badanych banków. Tylko 1 bank komercyjny i 21 spółdzielczych zadeklarowały, że ich strony są już w pełni dostępne.
  • Aplikacje mobilne – problemy zgłosiło 77,3% banków komercyjnych (17) i 95,8% spółdzielczych (431).
  • Różne poziomy w jednym banku – wiele instytucji ma kilka serwisów lub aplikacji o różnym poziomie dostępności. W bankach spółdzielczych RF naliczył 314 stron internetowych i 293 aplikacje o niskim poziomie dostępności (w samoocenie banków).

RF podsumowuje to tak: nowoczesne, dostępne rozwiązania działają obok systemów, które nadal mogą wykluczać część użytkowników, a postęp jest raczej punktowy niż obejmuje całą ofertę cyfrową.

Logowanie, podpis i płatność – tu klient odpada

Art. 16 PAD stawia bankom dodatkowe wymagania: dostępne muszą być metody identyfikacji konsumenta, składanie podpisów elektronicznych, mechanizmy bezpieczeństwa i usługi płatnicze. Braki w tym obszarze zgłosiło 20 banków komercyjnych i 415 spółdzielczych.

W kanałach elektronicznych wyglądało to tak:

Obszar (kanały elektroniczne) Banki komercyjne Banki spółdzielcze
Identyfikacja konsumenta 13 340
Podpis elektroniczny 11 317
Mechanizmy bezpieczeństwa 11 234
Usługi płatnicze 13 359

Wśród banków spółdzielczych, które zgłosiły braki z art. 16, problem z płatnościami online wskazało 86,5%. W bankach komercyjnych najczęściej chodziło o identyfikację klienta i płatności – po 65%. Dla porównania w placówkach stacjonarnych niedostępność procedur zgłosiło mniej niż 10% banków. RF zaznacza jednak, że bariery w oddziałach mogą być rozwiązywane „na bieżąco” przez pracowników i po prostu nie trafiają do zgłoszeń.

To dokładnie te momenty, w których klient z niepełnosprawnością sam zaczyna albo kończy korzystanie z usługi. Jeśli nie zaloguje się do bankowości albo nie potwierdzi przelewu, cała reszta dostępnego serwisu niewiele mu da. O tym, jak projektować logowanie bez testów pamięci i przepisywania kodów, pisaliśmy w artykule Logowanie bez zagadek: WCAG 3.3.8.

Dokumenty: za trudne i niedostępne cyfrowo

PAD wymaga, żeby dokumenty dotyczące usług bankowych były zrozumiałe, a ich język nie przekraczał poziomu B2 (według Europejskiego Systemu Opisu Kształcenia Językowego). Banki same oceniły zrozumiałość swoich dokumentów najczęściej jako umiarkowaną, a w bankach spółdzielczych także jako niską. Najgorzej wypadły umowy kredytu hipotecznego i usługi płatnicze świadczone bez rachunku. RF pisze wprost, że mało który bank spełniał wymóg B2. Szerzej o tym, co przepisy mówią o prostym języku, piszemy w serii Prosty język po polsku.

Drugi problem to dostępność cyfrowa dokumentów, czyli to, czy da się je przeczytać np. czytnikiem ekranu. W syntetycznym indeksie RF to obszar z najniższymi wynikami. Banki spółdzielcze oceniły ją na niskim poziomie we wszystkich analizowanych usługach.

Reklamacje też nie zawsze są dostępne

Niedostępność procedur reklamacyjnych i rozpatrywania skarg zgłosiło 45,5% banków komercyjnych i 56,2% spółdzielczych. To ważne, bo jeśli klient nie może skutecznie złożyć reklamacji, trudno mu też dochodzić swoich praw, w tym prawa do dostępnej usługi.

Terminy, które już minęły

Banki podawały w formularzach planowane daty zapewnienia pełnej dostępności. Według mediany zadeklarowanych terminów:

  • banki komercyjne planowały dostępne strony na II kw. 2026, a aplikacje i kanały elektroniczne z art. 16 na IV kw. 2026,
  • banki spółdzielcze planowały dostępne strony na IV kw. 2025, a aplikacje na I kw. 2026,
  • w przypadku reklamacji najczęstszym terminem był koniec 2025 r.

Wszystkie banki komercyjne, które wypełniły formularz, zadeklarowały dostępność stron najpóźniej do połowy 2028 r. Mamy październik 2026 r., więc dla dużej części sektora zadeklarowane terminy już minęły albo mijają w najbliższych tygodniach. Raport nie mówi, czy banki je dotrzymały – to pytanie na kolejną analizę albo kontrolę. Jak takie kontrole wyglądają w innych krajach UE, opisywaliśmy w tekście o egzekwowaniu EAA w praktyce.

Lista kontrolna dla banków i fintechów

  • [ ] Sprawdź, czy zadeklarowane w autozawiadomieniu terminy są aktualne i czy plan naprawczy jest realizowany.
  • [ ] Zinwentaryzuj wszystkie strony, serwisy transakcyjne i aplikacje – także starsze i rzadziej używane.
  • [ ] Przetestuj pełną ścieżkę: logowanie, uwierzytelnienie, autoryzacja przelewu, podpis elektroniczny – klawiaturą i czytnikiem ekranu (np. NVDA, VoiceOver, TalkBack).
  • [ ] Upewnij się, że kod SMS lub z aplikacji da się wkleić, a logowanie działa z menedżerem haseł.
  • [ ] Sprawdź umowy i formularze pod kątem prostego języka i poziomu B2 – zacznij od kredytu hipotecznego i usług płatniczych.
  • [ ] Zadbaj, żeby dokumenty PDF miały strukturę (nagłówki, tagi, kolejność czytania) i dały się czytać technologiami wspomagającymi.
  • [ ] Sprawdź dostępność kanałów reklamacji i skarg: formularz, czat, telefon, e-mail.
  • [ ] Nie polegaj wyłącznie na automatycznym skanerze – ścieżki transakcyjne wymagają testów ręcznych i z udziałem użytkowników.
  • [ ] Dokumentuj postępy – to podstawa rozmowy z organem nadzoru przy ewentualnej kontroli.

Co to oznacza dla klientów

Raport pokazuje, że sektor bankowy jest „na początku procesu” – tak ocenił to Rzecznik Finansowy dr Michał Ziemiak w komunikacie omówionym przez PRNews.pl. Większość banków deklaruje, że już prowadzi prace naprawcze. Dla klientów z niepełnosprawnościami to sygnał, że warto zgłaszać bankom konkretne bariery – to one mają obowiązek je usuwać. Dla banków to jasna lista priorytetów: najpierw logowanie, autoryzacja i płatności w kanałach cyfrowych, potem dokumenty i reklamacje.

Źródła